Программа тренинга «Клиентоориентированный подход в коммуникациях»

 

Целевая аудитория: Менеджеры по продажам, сотрудники отделов клиентской поддержки

Задачи тренинга:

  • Выработать у участников понимание клиентоориентированного подхода
  • Научить участников правилам делового общения с клиентом (устная и письменная коммуникация)
  • Показать участникам зависимость имиджа компании от впечатлений первого и последующих контактов клиента с сотрудниками

Содержание тренинга:

  1. Клиентоориентированный подход
    • Что такое клиенториентрованность?
    • В чем она выражается?
    • Почему важно быть клиентоориентированными?
    • Что на самом деле покупает клиент?
  2. Вклад менеджера в успех компании. Влияние на формирование имиджа компании
    • На что клиент обращает внимание при обращении в компанию?
    • На что клиент обращает внимание при звонке в компанию?
  3. Непосредственное взаимодействие с клиентом
    • Как выглядит сотрудник компании?
    • Как сотрудник компании выстраивает общение с клиентом. Техники эффективных коммуникаций
    • Какое поведение демонстрирует сотрудник при встрече клиента
  4. Правила общения по телефону
    • Техники установления контакта с клиентом
    • Особенности лексики, способствующей успешному разговору по телефону
    • Роль интонации в телефонном общении
    • Правила соединения клиента с коллегами
    • Техника приема и передачи сообщений
    • Окончание телефонного разговора
  5. Правила деловой переписки
    • Правила оформления писем
    • Техники написания простых и понятных писем
  6. Работа с конфликтными ситуациями, работа с жалобами

В результате тренинга участники:

  • Осознают необходимость и значимость клиентоориентированного подхода
  • Будут использовать единые правила общения с клиентом, что создаст благоприятное впечатление о компании
  • Смогут эффективно разрешать конфликтные ситуации, сохраняя взаимоотношения с клиентом
  • Будут ориентированы на построение долгосрочных отношений с клиентом

Формат проведения: Интенсивная групповая работа с использованием упражнений, практических заданий, групповых дискуссий, интерактивных мини-лекций, а также разбора случаев из практики участников

Продолжительность тренинга: 2 дня, 16 часов.

Каталог программ

Скачать

каталог программ в формате pdf

Заявка