Программа тренинга «Работа с рекламациями»

 

Целевая аудитория: Сотрудники отделов по работе с рекламациями, претензиями, менеджеры по продажам

Цели и задачи тренинга:

  • Научить участников эффективно работать с  претензиями и рекламациями
  • Сформировать профессиональную уверенность при работе с рекламациями

Содержание тренинга:

  1. Рассмотрение рекламаций
    • Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. В чем отличия?
    • Действия в случае поступления рекламаций
    • Основные этапы при работе с рекламациями
  2. Принципы и технология общения  с негативно настроенным клиентом
    • Отношение к недовольным клиентам
    • Нейтрализация претензии на ранней стадии
    • Техника отработки эмоциональных возражений
    • Управление собственным эмоциональным состоянием
  3. Если клиент прав
    • Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом
    • Способы установления взаимопонимания с клиентом
    • Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента
    • Приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении
    • Как правильно извиниться перед клиентом?
  4. Если клиент  не прав
    • Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы
    • Работа  с убеждениями клиента
    • Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты
    • Как грамотно отказать клиенту?

В результате тренинга участники:

  • Выработают алгоритм  действий при работе с рекламациями
  • Сумеют нейтрализовать негативные эмоции клиента и перевести претензию клиента в конструктивное русло
  • Будут знать, как разрешить противоречия и убедить клиента в правильности предлагаемого решения

Формат проведения:   Интенсивная групповая работа. В программу включены деловые и ролевые игры, упражнения и  практические задания

Продолжительность тренинга:  2 дня, 16 часов

Каталог программ

Скачать

каталог программ в формате pdf

Заявка