Программа тренинга «Работа с рекламациями»

 

Целевая аудитория: Сотрудники отделов по работе с рекламациями, претензиями, менеджеры по продажам

Цели и задачи тренинга:

• Научить участников эффективно работать с  претензиями и рекламациями
• Сформировать профессиональную уверенность при работе с рекламациями

Содержание тренинга:

1. Рассмотрение рекламаций
• Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. В чем отличия?
• Действия в случае поступления рекламаций
• Основные этапы при работе с рекламациями
2. Принципы и технология общения  с негативно настроенным клиентом
• Отношение к недовольным клиентам
• Нейтрализация претензии на ранней стадии
• Техника отработки эмоциональных возражений
• Управление собственным эмоциональным состоянием
3. Если клиент прав
• Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом
• Способы установления взаимопонимания с клиентом
• Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента
• Приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении
• Как правильно извиниться перед клиентом?
4. Если клиент  не прав
• Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы
• Работа  с убеждениями клиента
• Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты
• Как грамотно отказать клиенту?

В результате тренинга участники:

• Выработают алгоритм  действий при работе с рекламациями
• Сумеют нейтрализовать негативные эмоции клиента и перевести претензию клиента в конструктивное русло
• Будут знать, как разрешить противоречия и убедить клиента в правильности предлагаемого решения

Формат проведения:   Интенсивная групповая работа. В программу включены деловые и ролевые игры, упражнения и  практические задания

Продолжительность тренинга:  2 дня, 16 часов