Программа тренинга «Работа с рекламациями»
Целевая аудитория: Сотрудники отделов по работе с рекламациями, претензиями, менеджеры по продажам
Цели и задачи тренинга:
- Научить участников эффективно работать с претензиями и рекламациями
- Сформировать профессиональную уверенность при работе с рекламациями
Содержание тренинга:
- Рассмотрение рекламаций
- Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. В чем отличия?
- Действия в случае поступления рекламаций
- Основные этапы при работе с рекламациями
- Принципы и технология общения с негативно настроенным клиентом
- Отношение к недовольным клиентам
- Нейтрализация претензии на ранней стадии
- Техника отработки эмоциональных возражений
- Управление собственным эмоциональным состоянием
- Если клиент прав
- Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом
- Способы установления взаимопонимания с клиентом
- Умение слушать и задавать вопросы – как способ конструктивного воздействия на клиента
- Приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении
- Как правильно извиниться перед клиентом?
- Если клиент не прав
- Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы
- Работа с убеждениями клиента
- Противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты
- Как грамотно отказать клиенту?
В результате тренинга участники:
- Выработают алгоритм действий при работе с рекламациями
- Сумеют нейтрализовать негативные эмоции клиента и перевести претензию клиента в конструктивное русло
- Будут знать, как разрешить противоречия и убедить клиента в правильности предлагаемого решения
Формат проведения: Интенсивная групповая работа. В программу включены деловые и ролевые игры, упражнения и практические задания
Продолжительность тренинга: 2 дня, 16 часов